Когда потребители обращаются в роспотребнадзор и стоит ли бояться жалоб?

Краткое содержание window.yaContextCb.push(()=>{ Ya.Context.AdvManager.render({ renderTo: ‘yandex_rtb_R-A-981919-14’, blockId: ‘R-A-981919-14’ }) })

1. Лекарственные препараты входят в перечень невозвратных и их не разрешается возвращать в аптеку, но при условии их надлежащего качества.
2. Если лекарство некачественное, его можно вернуть в аптеку в течение срока годности.
3. Покупатель некачественного лекарства может потребовать заменить лекарство на качественный аналог, либо вернуть ему деньги. Если аналог оказался дешевле, аптека должна компенсировать покупателю разницу.
4. Если аптека отказывается заменять некачественный товар или возвращать деньги, покупатель может пожаловаться в Росздравнадзор, Роспотребнадзор или в суд.

Что делать, если аптека отказывает в возврате window.yaContextCb.push(()=>{ Ya.Context.AdvManager.render({ renderTo: ‘yandex_rtb_R-A-981919-13’, blockId: ‘R-A-981919-13’ }) })

Когда аптека неправомерно отказывается обменивать и возвращать некачественные лекарства покупатель для защиты своих интересов:

• оставить жалобу в Книге жалоб или передать продавцу претензию;
• пожаловаться в Росздравнадзор;
• пожаловаться в Роспотребнадзор;
• обратиться в суд.

Образец претензии на возврат некачественного лекарства

Претензия на аптеку составляется в свободной форме и содержит следующие сведения:

• реквизиты аптеки, в которой приобретен товар (сведения об этом можно найти в уголке потребителя);
• ФИО и паспортные данные покупателя;
• описание товара (серийный номер, марка, артикул и пр.);
• информация об обнаруженных недостатках;
• если не сохранился чек – ссылка на п.5 ст.18 ЗоЗПП, позволяющая ссылаться на свидетельские показания;
• одно из требований покупателя – обменять лекарство или вернуть деньги;
• дата и подпись.

Претензия составляется в двух экземплярах, на одном из них проставляется отметка продавца о принятии.  К претензии нужно приложить само лекарство, чек (при наличии) или показания свидетелей.

Важно: при заполнении претензии покупателю стоит обратить внимание на смысловую разницу слов:

• Термин замена используется в отношении некачественного товара.
• Обмен – в отношении качественного.

Образец претензии в магазин при возврате некачественного товара можно скачать тут.

Если аптека отказывает в удовлетворении требований покупателя или не ответила на его претензию, тот может обратиться в суд. Помимо стоимости лекарства покупатель может взыскать штраф 50% от размера требований и компенсацию морального ущерба.

Жалоба на аптеку в контролирующие инстанции

Пожаловаться на нарушения в работе аптеки можно онлайн:

В Роспотребнадзор – на нарушение правил торговли.

В Роскомнадзор – на продажу некачественных, бракованных или поддельных лекарств.

Жалоба составляется в свободной форме и содержит описание обстоятельств происшествия.

Когда лекарства не допускается вернуть в аптеку

В случаях, когда аптека отказывает в возврате, она обычно ссылается на то, что лекарства входят в перечень невозвратных. И, действительно, отказ в таком случае будет юридически обоснованным, но с определенными нюансами.

Перечень невозвратных товаров 2021

Постановление №55, которое содержало перечень невозвратных товаров, в 2021 году отменили. Но согласно новому лекарственные препараты по-прежнему входят в число товаров, которые не подлежат возврату и обмену. Буквально это означает, что покупатель не может вернуть в аптеку лекарства, которые:

• не подошли ему по форме или цвету – при условии соответствия внешнего вида и состава нормативным требованиям;
• он передумал покупать;
• показались покупателю неэффективными по личным ощущениям, не привели к желаемому эффекту.

Перечень товаров, не подлежащих возврату в 2021 году

Помимо лекарств, в перечень невозвратных товаров, которые часто продают в аптеках, входят:

• предметы гигиены (зубные щетки, расчески и пр.);
• медицинские инструменты;
• медицинские приборы и аппаратура;
• предметы по уходу за детьми;
• парфюмерно-косметические товары (крема, шампуни и бальзамы и пр.);
• очки и линзы;
• материалы, контактирующие с пищевыми продуктами;
• швейные и трикотажные изделия;
• чулочно-носочные изделия (например, компрессионный трикотаж).

Есть один важный нюанс: перечень невозвратных товаров распространяется только на качественные лекарства. Поэтому некачественные лекарства, с истекшим сроком годности или с нарушенной упаковкой вернуть в аптеку можно.

Можно ли в аптеку вернуть лекарство с чеком

Наличие чека не является обязательным условием для оформления возврата лекарства. Препарат можно вернуть и без чека, но при одном условии – он является некачественным.

Даже если покупатель обратился в аптеку в тот же день, лекарство не обменяют.  При приобретении лекарств у покупателя нет двух недель на то, чтобы подумать, нужно ему это лекарство или нет (как, например, с кроссовками или платьем).

Как вернуть в аптеку некачественный препарат: порядок действий window.yaContextCb.push(()=>{ Ya.Context.AdvManager.render({ renderTo: ‘yandex_rtb_R-A-981919-32’, blockId: ‘R-A-981919-32’ }) })

Порядок возврата лекарства в аптеку будет следующим:

1. Напишите претензию продавцу с требованием о замене или возврате денег.
2. Заберите один экземпляр претензии себе с отметкой о принятии от продавца, либо отправьте ее заказным письмом с описью вложения.
3. Предоставьте некачественное лекарство продавцу.
4. Дождитесь проведения продавцом экспертизы.
5. Если экспертиза подтвердила то, что лекарство является некачественным, продавец обязан удовлетворить требования покупателя в установленные сроки.
6. В случае, если продавец отказывается выполнить требования покупателя, можно жаловаться в Роспотребнадзор, Росздравнадзор или идти в суд.

Какие требования может предъявить покупатель

Покупатель, который столкнулся с некачественным лекарством, может предъявить одно из следующих требований продавцу (согласно ст.18 ЗоЗПП):

1. Заменить препарат на качественный.
2. Заменить лекарство на аналог от другого производителя с пересчетом цены (если нужного лекарства не оказалось в аптеке).
3. Вернуть деньги на карту или наличными (на выбор покупателя).

Покупатель сам решает, какие требования предъявить аптеке и указывает их в письменной претензии.

Какие документы потребуются

Для оформления возврата покупателю потребуется:

• заявление (претензия) на возврат;
• кассовый и товарный чек, подтверждающий оплату. Но отсутствие таких документов у покупателя не лишает его права на возврат: он может ссылаться на свидетельские показания.
• рецепт на лекарство – нужен, если фармацевт ошибся при отпуске рецептурного препарата;
• гарантийный талон (если покупатель сдает медицинское изделие).

Копия паспорта и иные документы не являются обязательными для возврата.  Покупатель не должен обеспечивать сохранность упаковки для возврата некачественного лекарства. Но может предоставить ее по собственному желанию в подтверждение несовпадения срока годности или наличия иных дефектов.

Сроки

При удовлетворении требований покупателя аптека должна придерживаться установленных сроков:

1. Для замены лекарства у аптеки есть 7 дней, а если препарата не будет в наличии сроки замены могут возрасти до месяца.
2. Продавец вправе назначить собственную экспертизу для проверки качества лекарства. Чтобы ее провести у аптеки будет не более 20 дней.
3. На возврат денег за покупку аптеке отводится 10 дней.

В каких случаях лекарства можно вернуть в аптеку window.yaContextCb.push(()=>{ Ya.Context.AdvManager.render({ renderTo: ‘yandex_rtb_R-A-981919-32’, blockId: ‘R-A-981919-32’ }) })

Лекарства можно вернуть в аптеку в следующих случаях:

• товар является некачественный;
• товар является бракованным;
• фармацевт ошибся при продаже или нарушил правила продажи.

Что считается некачественным лекарством

Недостатки лекарства могут быть явными или скрытыми. Под скрытыми недостатками понимается несоответствие лекарства нормативным показателям качества. Например, в препарате отсутствуют нужные компоненты или, напротив, есть посторонние примеси, либо аптека нарушила правила транспортировки и хранения лекарства.

Косвенно свидетельствовать о том, что лекарство не отвечает нужным параметрам качества или является поддельным, может несоответствие его эффекта желаемому или опыту предыдущего использования.

Очевидно, сам покупатель не имеет возможности выявить скрытые недостатки товара. Для этого требуется проведение экспертизы. Проверить качество лекарства можно через аккредитованную лабораторию Росздравнадзора (найти лабораторию в своем городе можно тут).  Государственные лаборатории проводят экспертизу бесплатно, частные – работают по своему прайсу (цена проверки составляет до 10-14 тыс.р.)

Вот, например, какие недостатки лекарств чаще всего находил Росзравнадзор в 2020 году.

Если экспертиза подтвердит опасения покупателя относительно того, что лекарство было некачественным, то его можно вернуть в аптеку и получить назад деньги. В этом случае покупатель может компенсировать свои расходы на проведение экспертизы за счет аптеки.

Стоит отметить, что проверить качество гомеопатических препаратов даже в лабораторных условиях невозможно из-за низкого содержания действующего вещества (например, Анаферона или Тенотена) . Поэтому доказать, что гомеопатия – некачественная практически нереально.

Также к скрытым недостаткам относится производственный брак лекарства. Узнать, что препарат является бракованным и был отозван из продажи можно на сайте Росздравнадзора с помощью специального сервиса.

Если вы нашли купленное лекарство в этом перечне, вы можете вернуть его без экспертизы.

К явным недостаткам лекарственного препарата, позволяющим вернуть его в аптеку, относят:

1. Несоответствие внешнего вида. В инструкции к лекарству всегда содержится описание его внешнего вида (например, «Таблетки, покрытые пленочной оболочкой желтого цвета, круглые, двояковыпуклые»). Если лекарство не соответствует своему описанию по цвету, консистенции, форме и запаху, его можно вернуть.
2. Нарушена целостность упаковки. Она порвана, отсутствует крышка или пробка и пр. Употреблять лекарства из вскрытой упаковки опасно, поэтому такое лекарство можно вернуть.
3. Отсутствует часть таблеток, либо таблетки расколотые.
4. Нарушена маркировка. Маркировка препарата не читается: отсутствуют серия и номер препарата.
5. Нет инструкции к препарату или она содержит ошибки. Либо в отношении препарата отсутствует обязательная информация или сведений нет на русском языке.
6. Лекарство на момент продажи было просрочено или срок годности на коробке и упаковке не совпадают.

Если недостатки лекарства обусловлены неправильным хранением или использованием, то это не может являться основанием для замены и возврата денег.

Когда разрешается обменять качественное лекарство

Качественные лекарства допускается вернуть в аптеку в исключительных случаях: при ошибках, совершенных фармацевтом при продаже:

1. Фармацевт не соблюдал правила продажи. Например, продал рецептурное лекарство человеку без рецепта. У таких лекарств есть серьезные побочные эффекты, способные ухудшить течение болезни. Поэтому аптекарь должен принять их назад.
2. Фармацевт не предоставил покупателю нужный спектр информации при покупке. К примеру, данное лекарство противопоказано покупателю с учетом имеющихся у него заболеваний.
3. Фармацевт ошибся при продаже лекарства и продал товар с неправильной дозировкой или формой. Тогда препарат должны поменять на нужный покупателю аналог.

Сроки возврата

В отношении некачественных лекарств покупатель не ограничен сроками для замены в 14 дней. Покупатель может обратиться с требованием о замене или возврате денег в течение срока годности.

Сроки годности лекарства можно найти на упаковке – это период, в течение которого лекарство пригодно для использования.